Guía de Estratus · Actualizada el
Una reseña mala no la lee solo quien la escribió. La leen todos los que miran tu ficha antes de elegirte, y lo que buscan no es si alguna vez algo salió mal, sino cómo reaccionaste cuando pasó. La respuesta es para ellos.
Por qué una respuesta pesa tanto
- Las malas se leen primero. Quien duda entre dos negocios va directo a las reseñas de una o dos estrellas, para ver qué pasó y qué contestaste.
- La respuesta se queda para siempre. Una reseña de hace dos años sigue ahí, y tu respuesta también. Una mala contestación se ve durante años.
- Una respuesta mal puesta es peor que ninguna. Discutir, dar explicaciones de más o contar datos del cliente convierte una queja normal en algo que la gente comenta.
Antes de contestar, tres comprobaciones
- ¿Es un cliente de verdad? Busca el nombre, la fecha o el trabajo en tus registros. Si no aparece por ningún lado, puede ser una reseña falsa: mira qué hacer con una reseña falsa.
- ¿Qué pasó en realidad? Pregunta a quien le atendió. Contestar sin saberlo es la forma más rápida de empeorarlo.
- ¿Estás en caliente? Si te ha molestado, escribe la respuesta, déjala una hora y léela otra vez antes de publicarla.
Qué tiene que tener una buena respuesta
- Reconoce lo que cuenta, sin darle ni quitarle la razón de entrada.
- Es corta. Nadie lee un párrafo largo en una reseña, y las explicaciones largas suenan a excusa.
- No da ni un dato de nadie. Lo que sabes por haberle atendido no se publica.
- Lleva la conversación fuera de Google: al teléfono o al correo del negocio, donde se arregla en privado.
No le pidas que borre o cambie la reseña, y nunca le ofrezcas nada a cambio. Las normas de Google prohíben ofrecer «pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos» a cambio de reseñas, y eso incluye cambiarlas.
Lo que no hay que escribir nunca
- Discutir en público. Aunque tengas razón, quien lee solo ve a un negocio peleándose con un cliente.
- Datos personales. Ni el nombre completo, ni la matrícula, ni el importe de la factura, ni nada de su salud.
- La misma respuesta para todas. Una frase copiada en diez reseñas se nota, y dice que nadie las lee.
- Amenazas. Si crees que hay algo denunciable, se denuncia por el canal de Google, no en la respuesta.
Tres ejemplos
Son ilustrativos: el nombre del negocio y los detalles cambian, el tono es el mismo.
Reseña: «Me dijeron que el coche estaría el jueves y me lo dieron el lunes. Nadie me avisó.»
Respuesta
Hola, Luis. Tienes razón en que te tuvimos que avisar en cuanto supimos que la pieza llegaba tarde, y no lo hicimos. Desde esta semana llamamos el mismo día que cambia una fecha de entrega. Si quieres comentarlo, llámanos al taller y lo vemos. Gracias por contarlo.
Reseña: «La dependienta ni me miró. No vuelvo.»
Respuesta
Hola, Marta. Sentimos que te fueras con esa sensación: no es como queremos atender a nadie. Lo hemos hablado con el equipo. Si te apetece darnos otra oportunidad, pregunta por Ana, que es quien lleva la tienda.
Reseña: «Esperé 40 minutos y luego la consulta duró cinco.»
Respuesta
Hola. Sentimos la espera: ese día se nos juntaron dos urgencias y no avisamos en recepción, que es lo que deberíamos haber hecho. Si quieres comentar tu visita, llámanos a la clínica y lo vemos con calma.
En una clínica, la respuesta no puede confirmar que esa persona es paciente ni mencionar nada de su tratamiento. Por eso el ejemplo habla del retraso y lleva la conversación al teléfono.
Lo difícil no es escribir una: es hacerlo siempre, y bien
Una respuesta buena la escribe cualquiera con calma y un buen día. El problema es que las reseñas no llegan en días buenos:
- Llegan cuando no estás. En fin de semana, de vacaciones o el día con más trabajo. Y una respuesta que llega a la semana dice casi lo mismo que no contestar.
- Llegan cuando te han molestado. Que es justo cuando peor se contesta.
- Cada una pide un tono. No es lo mismo una queja por el precio que una acusación, ni un taller que una clínica. Eso se aprende contestando muchas.
Es justo nuestro trabajo: contestar en el día, con el tono de tu negocio, y sin que nada delicado salga a tu ficha sin que una persona lo haya leído antes.
¿Te miramos la ficha?
Te enseñamos dónde sales frente a los negocios de tu zona y lo principal que le falta a tu ficha. Sin compromiso.
Si prefieres contestarla tú: cómo se hace desde el móvil
- Busca el nombre de tu negocio en Google con la cuenta que gestiona la ficha. Arriba te sale tu Perfil de Empresa.
- Pulsa Leer reseñas.
- Junto a la reseña, pulsa el icono de responder.
- Escribe la respuesta y pulsa Responder.
Google revisa la respuesta antes de enseñarla. Suele tardar unos minutos, aunque puede ir más lento. Puedes editarla o borrarla después desde el mismo sitio.
Dudas frecuentes
¿Se puede borrar una reseña negativa?
Tú no puedes. Google solo retira las que incumplen sus normas (spam, insultos, conflictos de interés o personas que no han sido clientes), y no las retira por ser negativas. Desconfía de quien te prometa borrarlas.
¿Contestar sube la nota?
La nota no cambia por contestar. Lo que cambia es lo que piensa quien la lee: una mala reseña bien contestada convence más que diez buenas sin responder.
¿Hay que contestar también las buenas?
Sí. Con una frase basta, y mejor si no es siempre la misma: quien mira tu ficha ve que detrás hay alguien.