Guía de Estratus · Actualizada el
Una reseña de alguien que nunca ha sido cliente, de un competidor o de alguien que solo quiere hacer daño se puede denunciar a Google. Una reseña negativa de un cliente real, aunque te parezca injusta, no. Distinguir una de otra es el primer paso, y el que más se suele saltar.
Qué retira Google y qué no
Google solo retira las reseñas que incumplen sus normas. Por ejemplo:
- Spam o contenido falso: alguien que no ha sido cliente, reseñas repetidas o automáticas.
- Conflictos de interés: un competidor, un antiguo empleado que escribe sobre su empresa o alguien con una relación comercial con el negocio.
- Insultos, amenazas o contenido ofensivo.
- Contenido que no tiene que ver con tu negocio.
Google lo dice claro: no denuncies una reseña solo porque no estés de acuerdo con ella. Las reseñas negativas reales no se retiran. Desconfía de quien te prometa borrarlas.
Lo que suele salir mal
- Denunciar todo lo negativo. Google rechaza la denuncia y la reseña se queda, ahora sin contestar y con más días encima.
- Contestar en caliente. Acusar en público a un competidor o al propio cliente es lo que convierte una reseña en un problema.
- Pagar a quien promete borrarlas. Nadie puede garantizarlo, y lo que hacen algunos para intentarlo puede acabar perjudicando a tu ficha.
- Compensar con reseñas inventadas. Google puede detectarlas y retirarlas, y el problema original sigue ahí.
Cómo se denuncia
- Busca tu negocio en Google con la cuenta que gestiona la ficha y abre tu Perfil de Empresa.
- Pulsa Leer reseñas.
- Junto a la reseña, pulsa el icono de denunciar.
- Elige el motivo que mejor encaja.
- Pulsa Enviar denuncia.
La revisión suele tardar varios días. Puedes ver cómo va en la herramienta de gestión de reseñas de Google, y si la rechazan puedes apelar una vez. Elegir bien el motivo y no denunciar lo que no se debe es lo que más cuenta.
Qué contestar mientras tanto
No esperes a Google para contestar: quien mira tu ficha ve la reseña ahora. Una respuesta tranquila, sin acusar a nadie, deja claro lo que pasa:
Reseña: «Pésimo servicio, me cobraron de más y encima me trataron fatal.»
Respuesta
Hola. No encontramos ningún trabajo ni ninguna factura con este nombre, así que no sabemos a qué visita te refieres. Si has estado con nosotros, llámanos y lo revisamos juntos: queremos entender qué pasó.
Si te escriben varias de golpe
Si en pocos días te llegan muchas reseñas malas de gente que no conoces, suele ser un ataque coordinado. Hay que denunciarlas una a una, contestar con el mismo tono tranquilo y guardar capturas con la fecha. Si alguna te acusa de algo grave con tu nombre o el de alguien del equipo, consúltalo además con un abogado.
Por qué conviene no estar solo en esto
Una reseña falsa casi nunca se resuelve en un día, y lo que se hace en las primeras horas pesa más que lo que se hace después. Ayuda mucho que alguien mire la ficha cada día, la detecte al momento, conteste con calma por ti y sepa cuándo merece la pena denunciar y cuándo no.
Es parte de lo que hacemos con cada ficha. Lo que no hacemos es prometer que una reseña va a desaparecer: eso solo lo decide Google.
¿Te miramos la ficha?
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